FORMATION :  Gérer l'agressivité et préserver sa santé psychologique face au public Présentiel

Dans un contexte professionnel où les interactions avec le public peuvent parfois être source de tensions, voire d'agressivité, il est essentiel pour les agents du service public et de l'économie sociale et solidaire de développer des compétences solides pour faire face à ces situations délicates. Cette formation intensive d'une journée (6 heures) vise à outiller les participants avec des techniques concrètes de repérage des signaux faibles, de désescalade verbale et non-verbale, de gestion émotionnelle immédiate et de protection psychologique post-incident. En abordant les mécanismes de l'agressivité et ses impacts, elle permettra aux agents de mieux comprendre les situations conflictuelles, d'adopter des stratégies efficaces pour les apaiser, et surtout, de préserver leur bien-être et leur santé mentale face aux défis quotidiens de leur métier. Un accent particulier sera mis sur la pratique et l'échange d'expériences pour une appropriation durable des outils proposés.

Programme de la formation :

• Accueil et Introduction
  • Tour de table et recueil des attentes
  • Présentation des objectifs et du programme
• Matinée : Comprendre, anticiper et désamorcer
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Identifier les signaux faibles (verbaux et non-verbaux)
  • Les principes et techniques de désescalade (écoute active, reformulation, communication non-verbale, langage verbal adapté)
• Après-midi : Gérer l'impact et se protéger
  • Retour de pause déjeuner : Consolidation des notions de la matinée
  • Gestion émotionnelle immédiate (impact sur soi, techniques de régulation)
  • La dissociation professionnelle
  • Protection psychologique post-incident (impact à long terme, débriefing, ressources de soutien, résilience)
• Clôture Pour aller plus loin
  • Ce que je retiens
  • Ce que j'ai préféré
  • Mes prochains petits pas
  • Retour sur les attentes
  • Évaluation de la formation
  • Mot de la fin

À la fin de la FORMATION, les participants seront capables de :

• Identifier les signaux faibles d'une montée en agressivité chez un interlocuteur et anticiper les situations potentiellement conflictuelles.
• Mettre en œuvre des techniques de désescalade verbales et non-verbales pour apaiser les tensions et prévenir l'escalade d'un conflit.
• Appliquer des stratégies de gestion émotionnelle immédiate pour maintenir leur calme et leur professionnalisme face à l'agressivité.
• Développer des réflexes de protection psychologique pour minimiser l'impact des incidents agressifs et favoriser leur résilience.
• Reconnaître les signes d'un impact psychologique lié à l'exposition à l'agressivité et savoir vers quelles ressources s'orienter.
• Adopter une posture professionnelle qui favorise la communication constructive et la sécurité de tous.

Tout public

Aucun prérequis

Nous privilégions une approche pédagogique dynamique et participative, favorisant l'échange de pratiques et l'ancrage mémoriel.

Nos sessions alternent apports théoriques, études de cas concrets et mises en situation adaptées aux réalités du terrain.

Format d'animation : Présentiel 

Cette modalité nous permet d'assurer un suivi personnalisé de chaque apprenant et de garantir une montée en compétences efficace et opérationnelle dès le retour en poste.

Durant la session, les concepts et outils sont diffusés via vidéo projection et illustrés par des supports variés (vidéos, quiz, fiches techniques) pour dynamiser l'apprentissage.

Pour prolonger la formation et faciliter la mise en application des acquis, un support pédagogique complet (livret récapitulatif) est remis à chaque participant à l'issue de la session.

Positionnement et évaluation des acquis

• Auto-positionnement : Un recueil des attentes et des besoins est réalisé en amont afin de permettre à l'intervenant de personnaliser le programme pour chaque apprenant.
• Évaluation des acquis : Sous le contrôle de l'intervenant, la montée en compétences est mesurée tout au long du parcours via des cas pratiques et des mises en situation.
• Auto-positionnement post-formation : En fin de parcours, le participant évalue lui-même sa progression et l'acquisition de ses nouvelles compétences par rapport aux objectifs de départ.

Suivi de la satisfaction et de l'éxécution

• Mesure de la satisfaction : Un questionnaire est transmis à l'issue de la session (à chaud) pour mesurer la qualité des apports pédagogiques, puis quelques mois après la formation pour évaluer la satisfaction à froid.

• Justificatifs : Une feuille d'émargement électronique par demi-journée et une attestation de fin de formation / certificat de réalisation  sont délivrés, sous réserve d'assiduité complète.

• Capacité à observer et interpréter les comportements verbaux et non-verbaux
• Capacité à identifier les facteurs déclencheurs de l'agressivité
• Maîtrise des techniques de reformulation et d'écoute active
• Capacité à utiliser un langage non-violent et une posture corporelle adéquate
• Capacité à identifier et gérer ses propres émotions sous pression
• Maîtrise de techniques de respiration et de recentrage
• Capacité à mettre en place des barrières psychologiques
• Capacité à identifier les signes de stress post-traumatique et à solliciter de l'aide

Cette formation est proposée en format INTRA-entreprise (dédiée à vos équipes).

L'inscription est définitivement validée à réception du devis signé et de la convention de formation paraphée.

Délai d'accès : Nous nous engageons à organiser la session dans un délai moyen de 2 à 4 semaines après la validation administrative du dossier, en fonction de vos disponibilités et de celles de nos formateurs experts. Ce délai nous permet de préparer une intervention adaptée à votre contexte spécifique.

Prérequis techniques : La formation se déroulant dans vos locaux (Intra), une salle adaptée est requise, équipée d'un vidéoprojecteur, d'un dispositif sonore et d'une connexion internet haut débit stable.

Accessibilité et Handicap : Nos formations sont ouvertes à tous. Conformément à la réglementation, nous nous engageons à garantir l'égalité des chances d'accès à la formation.

• Accessibilité des locaux : La formation ayant lieu sur votre site, nous vous invitons à vérifier la conformité de votre salle (accès PMR, etc.).
• Adaptation pédagogique : Si l'un des participants est en situation de handicap (moteur, sensoriel, ou autre trouble), merci de nous contacter en amont de la formation. Notre Référent Handicap étudiera avec vous les compensations nécessaires (humaines, matérielles ou pédagogiques) pour assurer un parcours de formation fluide et adapté.